医患和谐是医院高质量发展的基石，优质服务是科室立足发展的根本。长期以来，我院康复医学科坚持“以患者为中心、以质量为核心、以安全为底线”的理念，向医院和广大患者交上了一份满意的答卷：医疗服务实现多年“零纠纷零投诉”。这沉甸甸的“零”记录背后，究竟蕴藏着怎样的服务妙招与管理智慧？

医疗业务和服务范围的持续拓展并没有引发科室医疗投诉和纠纷的“同步增长”，科室连续多年实现医疗纠纷零发生、患者投诉零记录，患者满意度持续稳居全院前列。面对疑问，科室主任、党支部书记陈永胜为我们一步步揭开专业与温情守护的医患和谐“密码”：

严守制度，筑牢医疗安全防线

      医疗安全是杜绝医患纠纷、保障诊疗有序开展的核心根基。康复医学科服务对象多为脑卒中后遗症、骨科术后、脊髓损伤、骨关节病变等存在肢体、运动、认知功能障碍的患者，康复周期长、恢复见效慢，患者多伴随焦虑、急躁等负面情绪，对诊疗安全、服务细节要求极高。

陈永胜娓娓道来：为从源头规避医疗风险、杜绝纠纷隐患，科室严格落实十八项医疗核心制度，坚持每日查房、每周质控、每月复盘的工作机制，对诊疗过程中的细微问题及时整改、闭环管理，从源头筑牢医疗安全防线，必要时启动多学科会诊，实现高危患者全流程闭环管理，确保医疗安全“零意外”。

差别康复，专业疗效赢得信任

科室常态化组织医护治团队学习前沿康复技术、专科诊疗规范，持续优化脑卒中康复、骨科术后功能重建、疼痛康复、老年慢病康复等特色诊疗方案。坚持一人一方，量身制定个性化、阶梯式康复计划，动态调整训练方案，耐心帮助患者循序渐进恢复身体机能，回归正常生活。

去年 8 月，一位老奶奶突发“脑干急性出血”，伴左侧肢体偏瘫，丧失活动能力，来到康复科就诊。老人对针灸心存胆怯，医护人员耐心沟通安抚，疏导老人的恐惧情绪。并结合老人身体情况优化诊疗方案，量身制定康复计划，急性期以针灸止痛、被动训练预防并发症为主，病情稳定后开展肌力、步态等训练。经两个疗程系统康复治疗，老人已可居家自主行走，生活自理能力明显提高。“患者及家属送来锦旗，是对科室专业诊疗与贴心照护的最高肯定。”陈永胜欣慰的说。

人文沟通，搭建和谐医患桥梁

良好的医患沟通是消除隔阂、化解矛盾、杜绝投诉的关键举措。针对康复患者病程长、情绪敏感、诉求多元的特点，科室将精细化沟通、全方位宣教、常态化人文关怀融入诊疗全过程。

一位女士因“脑干梗死”入院，入院时精神状态差，存在严重吞咽障碍，饮水呛咳、口角流涎、舌运动欠佳，依靠鼻饲管进食，每一次进食，都藏着难言的窘迫与疲惫，为了让她能安心进食，护理人员细致做好照护，精心将食谱打印出来并贴至床头,把食物加工成细腻流食与泥糊，严控温度，剔除硬物残渣，消除进食隐患。陈永胜感触颇深：“这份多一点的暖心服务，是科室医护人员发自本心的共情与尊重。”

坚守初心，涵养优良科室风气

科室全员严格遵守医疗卫生行业纪律规范，坚决杜绝收受红包、礼品、宴请等违规行为，自觉抵制行业不正之风，始终做到廉洁行医、文明服务，实施患者诊疗项目签字确认流程，杜绝过度诊疗、乱收费等问题，让患者就医放心、消费安心。陈永胜不断强调：“优良的医德风气、务实的工作作风，才能让科室医患关系持续向好，长期保持零投诉、零纠纷的良好态势。”

问渠那得清如许，为有源头活水来。 听了陈永胜主任的一番话，我想我们已经找到了康复医学科零纠纷零投诉的答案。多年来，康复医学科凭借严格的质控管理、精湛的专科技术、温暖的人文服务、优良的医德医风，稳稳守住了医疗安全与医患和谐双底线，实现了长期零纠纷、零投诉的优异成绩。这份成绩，是陈永胜带领科室全体医护人员日复一日坚守、一点一滴耕耘的成果；是广大患者及家属对科室诊疗服务的高度认可；更是科室砥砺精进、强化学科建设，践行医者初心使命的最好答卷。